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成都如何提高呼叫中心接通率

来源: 发布时间:2019-08-30 50004 次浏览

  接听率可从降低呼损率和提高接通率两个方面着手,其核心目的在于减少客户流失、提高用户满意度,同时兼顾成本,以实现合理的呼叫分配。事实上,呼损率和接通率主要用于指导呼叫中心建设和运营,而不是要一味地追求低呼损率和高接通率。


  就呼损率而言,企业可根据呼损率数据决定是否要增加中继线路数,在中继方面的主要成本为中继线路租用费;


  在接听率方面,除了增减坐席数之外,更重要的是以不同时段的接通率为依据,指导坐席排班、优化ACD排队策略


  1.坐席合理分组:对于同时存在呼入和呼出业务的情况,可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动组,根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组——机动组——呼出组,在空闲情况下,机动组和呼出组主要做外呼任务,从而提高坐席人员的价值;


  2.客户合理分组:按照客户价值优化进行分组,即为VIP客户分配更多的坐席人员,以确保其呼入的高接通率,从而提高用户满意度,减少高价值用户的流失;


  3.时间段合理分配客服:按忙闲时段设置坐席排班,通过接通率确定高峰时段,并在高峰时段安排尽量多的人工坐席;


  4.提高坐席接通效率:包括通过呼叫中心知识库辅助、提高坐席人员业务水平等,为用户提供高效高满意度的接听服务。


  5.使用呼叫中心系统提升接通率:


  a、增加坐席:客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接,移动坐席系统,当坐席离开工位时,可选择“移动坐席”状态项,坐席可通过手机接听,保障客户不丢失。大大降低了接通率低的问题


   b、IVR语音导航:基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,更大限度提高客户自主操作和精准服务能力。提高服务电话接通率。


  c、使用呼叫中心数据统计功能:统计每日的高峰值时间,灵活增减公司客服人员在线数量,节省企业人力成本。需要监控的数据包括:坐席实时监控、接通率统计、总呼叫监控、并发数监控、峰值统计、呼叫次数统计。





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